Chat GPT hay A.I khác tương tự như Gemini, Copilot rất thông minh, việc sử dụng A.I cũng đem đến những ngôn ngữ mang tính tự nhiên, xác thực tuy nhiên thì sử dụng Chat GPT thay thế nhân sự support là một việc rất mạo hiểm và hãy thận trọng khi sử dụng nó.
Chat GPT hay A.I khác tương tự như Gemini, Copilot rất thông minh, việc
sử dụng A.I cũng đem đến những ngôn ngữ mang tính tự nhiên, xác thực tuy nhiên thì sử dụng Chat GPT thay thế nhân sự support là một việc rất mạo hiểm và hãy thận trọng khi sử dụng nó.
Vào thời điểm này,
không nên sử dụng A.I để thay thế support mà nên sử dụng để hỗ trợ. Phần mềm Chat GPT chỉ nên sử dụng để hỗ trợ cho công việc support nhưng không thay thế được. Vậy việc
sử dụng Chat GPT để hỗ trợ như thế nào?
Thứ nhất, sử dụng Chat GPT để thể thiết lập được các lựa chọn cơ bản để hỗ trợ khách hàng, tức là các bạn có thể thiết lập để cho Chat GPT sẽ trả lời một số câu hỏi, một số kiến thức cơ bản về sản phẩm dịch, cung cấp những kiến thức thông tin mà các bạn có thể sẽ phải lặp đi lặm lại. Chẳng hạn như các câu hỏi về giá sản phẩm, những chức năng của sản phẩm, lúc này Chat GPT sẽ được thiết lập để có thể trả lời bằng cách liệt kê các cái tính năng, mức giá một cách đơn giản.
Tiếp theo, có thể sử dụng Chat GPT để hỗ trợ chăm sóc khách hàng,
hỗ trợ lưu lại những những thông tin về họ. Ví dụ như Chat GPT sẽ đặt câu hỏi với khách hàng như: Anh/ chị hãy để lại thông tin để chúng tôi sẽ gọi điện hoặc chúng tôi sẽ liên lạc với anh chị trong ít phút,… Đây là cách trả lời để giúp cho khách hàng hiểu rằng họ đang nhắn tin và trao đổi với cả A.I nhưng họ sẽ được con người, nhân viên thật sự chăm sóc sau đó, để khách hàng cảm nhận rằng được chăm sóc một cách chu đáo toàn diện chứ không đơn thuần nhắn tin trao đổi với một con A.I. Và chỉ nên dừng lại ở việc dùng Chat GPT hỗ trợ trong việc lưu lại thông tin khách hàng và trả lời một số thông tin cơ bản mà thôi.
Bởi ngày nay
A.I quá phổ biến, bất kì ai cũng có thể tiếp cận để nhắn tin trao đổi với nhưng A.I như Chat GPT, Gemini. Nếu một người muốn đặt câu hỏi về một sản phẩm dịch vụ hoặc một lĩnh vực dịch vụ nào đó của các bạn thì người ta sẽ vào trực tiếp các công cụ để hỏi. Và hầu hết việc hỏi đáp trên Chat GPT của nhiều người đang mang tâm thế là thử nghiệm năng lực của A.I chứ họ không sử dụng các kiến thức đó để áp dụng cho đời sống. Các kiến thức A.I cung cấp cho con người bây giờ đang ở dưới dạng phải lựa chọn, tức là A.I sẽ đưa ra rất nhiều các ý kiến và chúng ta vẫn phải đưa ra lựa chọn. Điều này đang gây ra nhiều khó khăn cho người dùng.
Chính vì vậy, nếu như chúng ta dùng Chat GPT để chăm sóc khách hàng và cứ để mặc định cho Chat GPT hỗ trợ thì sẽ rất nguy hiểm. Nó dẫn đến việc chỉ chat hai, ba câu cũng khiến khách hàng của các bạn lập tức dừng nói chuyện và cảm nhận rằng là đây không phải đơn vị chuyên nghiệp để có thể đi tiếp.
Ngoài ra, có thể sử dụng Chat GPT để hỗ trợ cho công việc support là
đặt các câu hỏi gợi mở cho khách hàng để khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc để khách hàng đưa ra những thông tin giúp cho các bạn chăm sóc về sau tốt hơn. Gợi mở ở đây là Chat GPT trả lời hoặc đặt câu hỏi: Anh/ chị có muốn hỏi gì thêm không ạ?, Anh/ chị có muốn trao đổi gì thêm không ạ? Hãy để lại thông tin chúng tôi sẽ liên lạc sớm nhất,… Tốt nhất hãy khẳng định trong vòng bao nhiêu lâu chúng ta phải trả lời khách hàng (Anh/ chị hãy để lại thông tin chúng tôi sẽ trả lời cho anh chị trong vòng 5 phút tiếp theo).
Sử dụng A.I các bạn phải hết sức lưu ý đó là khi chúng ta sử dụng A.I để support thì không nên quá ba câu trả lời và ba câu hỏi. Nghĩa là khách hàng nhắn tin với Chat GPT chỉ nên hỏi/đáp trong
3 câu hỏi/ câu trả lời như sau: Anh/ chị hãy đặt câu hỏi hoặc anh/ chị muốn tham khảo thông tin gì ạ?, Câu hỏi cung cấp thông tin và câu hỏi xin để lại thông tin.
Đây là những phương pháp để giúp cho khách hàng sẽ tương tác và tập trung nhất là
tương tác với con người, là những đội support của công ty. Và cuối cùng, khi tận dụng công nghệ Chat GPT thì con người chúng ta phải tương tác, nhắn tin trao đổi hoặc gọi điện cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự tư vấn trực tiếp của con người nhanh chóng nhất có thể.
Chúng ta chỉ nên đưa ra các lựa chọn, các câu hỏi ở dạng không quá ba câu hỏi trợ giúp cho khách hàng của chúng ta sau đó con người phải tương tác vào. Dù support hay sale thì các bạn cũng chỉ nên tận dụng hỗ trợ chứ không nên thay thế và không nên để cho Chat GPT trao đổi quá nhiều, nội dung quá dài với khách hàng thì các bạn sẽ có cơ hội để chốt khách tốt hơn có cơ hội để có được lượng khách tốt hơn.
CTO Tuân Nguyễn